VIP1565: Reklamacja po polsku w biurze podróży

Jak radzić sobie z problemami po polsku? Wyobraź sobie taką sytuację: rezerwujesz wymarzone wakacje po polsku, ale na miejscu zastajesz brudny pokój i zamknięty basen. Jak wyrazisz emocje w rozmowie z bliskimi, jak porozmawiasz z rezydentem, a jak napiszesz oficjalne pismo? Część 1: Rozmowa potoczna Marek: No nie wierzę, po prostu nie wierzę... Ania, wejdź do łazienki i zobacz ten syf. Przecież tu śmierdzi wilgocią! Ania: Żartujesz? O fuj! Zobacz na te kafelki, chyba nikt tu nie sprzątał od zeszłego roku. No i ten zapach... Dramat. A miały być cztery gwiazdki i luksus. Marek: Cztery gwiazdki? Chyba na niebie! Ania: I co? Najadłeś się? Bo ja na sam widok tej zimnej mazi miałam dość. To mięso wyglądało, jakby leżało tam od rana. Okropne, po prostu niejadalne! Marek: Masakra. Wszystko zimne, tłuste i bez smaku. W katalogu pisali: „lokalne przysmaki, bogate menu”. Gdzie to jest?! Idę popływać w basenie. Ania: (patrzy przez okno) Marek, czekaj... Nie idź. Marek: Czemu? Ania: Bo basen jest ogrodzony taśmą. Jest zamknięty na cztery spusty! Marek: Co?! Nie, no tego już za wiele! Płacimy ciężkie pieniądze za urlop, a dostajemy jakieś badziewie. Idziemy szukać tego całego rezydenta. Musi nam oddać kasę za te nerwy, ja tak tego nie zostawię! Ania: Dobra, tylko spokojnie. Widziałam, że siedzi na ławce. Część 2: Oficjalna rozmowa z Rezydentem Marek: Dzień dobry. Chcieliśmy z panem porozmawiać? Rezydent (Pan Tomasz): Dzień dobry Państwu! Oczywiście, w czym mogę Państwu pomóc? Ania: Przyszliśmy zgłosić reklamację, bo to, co zastaliśmy na miejscu, zupełnie nie zgadza się z ofertą. Rezydent: Przykro mi to słyszeć. O jakie konkretnie problemy chodzi? Marek: Zacznijmy od pokoju. W łazience jest po prostu brudno i potwornie śmierdzi wilgocią. Taki stan sanitarny w hotelu czterogwiazdkowym to jakiś żart! To jest nie do przyjęcia! Rezydent: Rozumiem Państwa niezadowolenie. Zgłoszę to niezwłocznie do recepcji, żeby wysłano tam serwis sprzątający. Zapach w łazience może wynikać z przejściowych problemów z klimatyzacją w tym skrzydle budynku. Zapewniam, że obsługa hotelu zaraz się tym zajmie. Ania: Dobrze, ale to nie wszystko. Byliśmy przed chwilą na obiedzie. Jedzenie było zimne, niesmaczne i wyglądało na nieświeże. Gdzie te „lokalne przysmaki” z katalogu? Rezydent: Ach, rozumiem. Menu jest dostosowane do międzynarodowych standardów, a dania są wydawane w formie bufetu, więc potrawy mogą czasem stracić temperaturę, jeśli przyjdzie się pod koniec tury. Przekażę szefowi kuchni Państwa uwagi. Marek: Panie Tomaszu, (Proszę pana,) proszę nas nie zbywać. (Niech pan nas nie zbywa.) Najgorsze jest to, że główny basen jest zamknięty i trwa tam jakiś remont! Kupiliśmy wycieczkę z myślą o odpoczynku nad basenem. Brak dostępu do niego to oczywiste naruszenie warunków umowy! Rezydent: Bardzo Państwa przepraszam za tę niedogodność. Rzeczywiście, hotel zdecydował się na nagłą konserwację basenu. To sytuacja niezależna od naszego biura podróży. W zamian mogą Państwo korzystać z publicznej plaży, która znajduje się zaledwie dwadzieścia minut spacerem stąd. Ania: Dwadzieścia minut w tym upale? To ma być rekompensata (zadośćuczynienie)?! My chcemy (Żądamy) zwrotu części kosztów za te wszystkie niedociągnięcia! Płaciliśmy za luksus, a nie za plac budowy i niespełnione obietnice. Chcemy z powrotem nasze pieniądze. Rezydent: Ja jako rezydent nie mam uprawnień do podejmowania decyzji finansowych ani wypłacania jakichkolwiek odszkodowań. Moja rola ogranicza się do pośrednictwa między Państwem a hotelem. Jeśli uważają Państwo, że warunki umowy nie zostały dotrzymane, mają Państwo prawo złożyć oficjalną skargę drogą pisemną bezpośrednio do zarządu biura po powrocie do kraju. Marek: No i dokładnie tak zrobimy. Skoro Pan nie może nam pomóc, załatwimy to oficjalnie. Do widzenia. Rezydent: Do widzenia Państwu. Mimo wszystko życzę miłego popołudnia. Zestawienie przydatnych zwrotów reklamacyjnych Przyszliśmy zgłosić reklamację, bo... To, co zastaliśmy na miejscu, zupełnie nie zgadza się z ofertą. Taki stan to jakiś żart! – Moje zastrzeżenia budzi fakt, że... / Zacznijmy od... Proszę nas nie zbywać. Brak dostępu do to naruszenie warunków umowy! To ma być rekompensata?! Chcemy zwrotu części kosztów za te wszystkie niedociągnięcia! Skoro Pan nie może nam pomóc, załatwimy to oficjalnie. Zestawienie przydatnych zwrotów w odpowiedzi na reklamację Przykro mi to słyszeć. O jakie konkretnie problemy chodzi? Rozumiem Państwa niezadowolenie, ale... Zgłoszę to niezwłocznie do... Zapewniam, że obsługa zaraz się tym zajmie. To sytuacja całkowicie niezależna od naszego biura podróży. W zamian mogą Państwo skorzystać z... Ja jako rezydent nie mam uprawnień do podejmowania decyzji finansowych. Moja rola ogranicza się do pośrednictwa między Państwem a hotelem. Mają Państwo prawo złożyć oficjalną skargę drogą pisemną. Część 3: Oficjalne Zażalenie / Skarga (Język Pisany) Nadawca: Marek i Anna Kowalscyul. Słoneczna 5/1200-001 WarszawaTel. +48 123 456 789 Zażalenie / Skarga Szanowni Państwo, niniejszym składam oficjalną reklamację dotyczącą imprezy turystycznej zorganizowanej przez Państwa biuro podróży. Zgłaszam szereg poważnych nieprawidłowości oraz niedociągnięć, które miały miejsce podczas pobytu i stanowiły rażące naruszenie warunków zawartej umowy. Po przyjeździe do hotelu „Sun & Sea” okazało się, że rzeczywiste warunki drastycznie odbiegają od oferty przedstawionej w katalogu. Moje kluczowe zastrzeżenia budzą następujące kwestie: Stan sanitarny pokoju: Pokój, który nam przydzielono, był brudny, a z łazienki wydobywał się intensywny, nieprzyjemny zapach wilgoci. Stan higieniczny pomieszczeń budził poważne zastrzeżenia i nie odpowiadał standardom hotelu czterogwiazdkowego. Jakość wyżywienia: Serwowane w restauracji hotelowej posiłki były niskiej jakości, monotonne i często podawane na zimno. Oferta w żaden sposób nie pokrywała się z zapewnieniami o bogatym menu i lokalnych przysmakach. Brak dostępu do infrastruktury hotelowej: Główny basen hotelowy przez cały czas naszego pobytu był wyłączony z użytku. Informacja o niedostępności basenu została przed nami zatajona w momencie zakupu wycieczki, co uznaję za niedotrzymanie warunków umowy. Pragnę podkreślić, że wszystkie powyższe problemy zostały zgłoszone rezydentowi biura, panu Tomaszowi Nowakowi, w drugim dniu naszego pobytu. Niestety, interwencja pracownika ograniczyła się do udzielenia wymijających odpowiedzi, a zaproponowana przez niego alternatywa w postaci korzystania z oddalonej o 20 minut pieszo plaży publicznej była niedopuszczalna. W związku z niewywiązaniem się z umowy oraz obniżeniem standardu naszych wakacji, domagam się rekompensaty w wysokości 50% całkowitych kosztów wycieczki, czyli zwrotu kwoty 4500 zł na konto bankowe podane w załączniku. W załączniku do niniejszego pisma przedkładam dokumentację fotograficzną obrazującą stan łazienki oraz zamknięty basen. Oczekuję ustosunkowania się do mojej reklamacji w ustawowym terminie 14 dni. Z poważaniem Marek Kowalski Załączniki: Kopia umowy i potwierdzenia wpłaty. Dokumentacja fotograficzna (5 zdjęć). Część 4: Odpowiedź Biura Podróży (Oficjalny Język Biznesowo-Prawny) Nadawca: Biuro Podróży „Wymarzone Podróże” Sp. z o.o.Dział Reklamacji i Obsługi KlientaAl. Jerozolimskie 10000-002 Warszawa Szanowni Państwo, w odpowiedzi na Państwa pismo reklamacyjne z dnia 24 czerwca 2026 roku, dotyczące imprezy turystycznej w hotelu „Sun & Sea” w Bodrum w terminie 15-22.06.2026 r., Dział Reklamacji Biura Podróży „Wymarzone Podróże” pragnie poinformować o częściowym uznaniu Państwa roszczeń. Po szczegółowej analizie zgłoszenia oraz po uzyskaniu wyjaśnień od kierownictwa hotelu „Sun & Sea” oraz naszego rezydenta, pana Tomasza Nowaka, pragniemy ustosunkować się do podniesionych (zgłoszonych) przez Państwa zarzutów: W kwestii stanu sanitarnego pokoju oraz jakości wyżywienia: Państwa reklamacja w tym zakresie zostaje uznana za nieuzasadnioną. Z raportu dobowego obsługi hotelowej wynika, że pokój został przygotowany zgodnie ze standardami kategoryzacyjnymi. Co więcej, nasz rezydent zaoferował Państwu interwencję serwisu sprzątającego, z której Państwo zrezygnowali. Odnośnie menu – posiłki były przygotowywane na bieżąco, a ich różnorodność odpowiadała specyfikacji hotelu czterogwiazdkowego w tym regionie. Temperatura dań w bufecie szwedzkim jest stale monitorowana. W kwestii braku dostępu do basenu głównego: Państwa reklamacja zostaje uznana za uzasadnioną. Dyrekcja hotelu podjęła nagłą decyzję o przeprowadzeniu awaryjnych prac konserwacyjnych, o czym nasze biuro nie zostało poinformowane z odpowiednim wyprzedzeniem. Przyznajemy, że brak dostępu do tej infrastruktury mógł wpłynąć na obniżenie komfortu Państwa wypoczynku. Mając na uwadze fakt, iż niedogodności związane z zamknięciem basenu częściowo zakłóciły Państwa urlop, podjęliśmy decyzję o przyznaniu Państwu rekompensaty finansowej w wysokości 900 zł (co stanowi 10% całkowitej wartości wycieczki) lub, alternatywnie, vouchera zniżkowego o wartości 1500 zł na kolejną wycieczkę z naszym biurem, ważnego przez okres dwóch lat. Pragniemy zaznaczyć, że żądana przez Państwa kwota zwrotu w wysokości 50% kosztów jest w świetle przepisów prawa turystycznego oraz tzw. Tabeli Frankfurckiej rażąco wygórowana. Prosimy o pisemną informację w terminie 7 dni, którą formę rekompensaty Państwo wybierają oraz o podanie numeru konta w przypadku wyboru zwrotu gotówki. Z poważaniem Jan Kowalski Dyrektor ds. (do spraw) Obsługi ReklamacjiBiuro Podróży „Wymarzone Podróże” POSTĘP: Lista webinarów

VIP1565: Reklamacja po polsku w biurze podróży

Co mówią słuchacze?

More posts

VIP1565: Reklamacja po polsku w biurze podróży

VIP1564: Mocny Człowiek 08

VIP1563: Mocny Człowiek 07

RP521: Jak dobra rutyna pomaga oswoić nadmiar